歯科衛生士さんからの質問
患者さんから何回もクレームがくる評判の悪い先生がいるのですが、院長に何度言ってもクビにしないんです。クレームを受けるのはわたしたちだったり受付の子だったりするので、嫌になります。本当に迷惑です。
すべて経営者(トップ)である院長の責任
このお悩みはよくあって、評判が悪いのが今回のように先生だったり、歯科衛生士さんだったり、助手さん、受付さんだったりいろんなケースがあります。
でも評判が悪いのが誰であってもすべての責任は院長にあります。何度院長に言っても改善されない、というのはつらいですね。そしてこれって、想像している以上にじつはなかなか厳しい状況なんです。
院長が何を一番大事にしているかの順番
今回の相談のケースでは、ドクターの評判が悪いとのことでした。そして患者さんからクレームが続いているのに院長がそのドクターをクビにしないというのは、はっきりいうと、「患者さん < ドクター」って院長が考えてるってことです。患者さんより先生が大事ってことですね。
そしてもっというと「患者さんからクレームをうけてつらいあなた < ドクター」って宣言されているとも言えるんですよ。
「あーそうですか。結局ドクターが一番なんですね。」ってなりません?ぼくだったらなりますね。
ドクターは売上が見えやすいから優遇されがち
なんでこういうことが起こるかっていうと先生って売上がわかりやすいからなんですよね。治療して何点になっていくら稼いだ、みたいな。
でもその売上の裏側には、単純に治療しただけじゃなくて、歯科衛生士さんとか助手さんとかのフォローとか対応の良さがあるから来院してもらえてるというものがあるわけで、それをわかっていないドクターが多すぎる。
患者さんからのクレームが多い先生をクビにしない院長の話は、本当はこれくらい大きくて大事な話につながるんですよ。
歯科衛生士の価値を理解していない院長のもとで働くのは不幸
こういう歯科衛生士さんたちの「見えない価値」に気づけない院長のもとで働くのは、はっきり言って不幸ですよ。
たとえば、先生の治療や対応にちょっとイラっとしてしまっても、歯科衛生士さんたちの「今日はちょっと大変でしたけどがんばられましたね。」という一言でまた通ってくれる患者さんも多いんですから。